Müşterilerinizle ilgilenmek her zaman doğru bir stratejidir ve iş yapmanın iyi bir yoludur. Bu sayede sadece yeni satın alma maliyetlerinizi düşürmekle kalmaz, aynı zamanda kârınızı da artırabilirsiniz. İster bankacılık ve finans, ister perakende veya başka bir sektörde olun, müşteri ilişkileri yönetiminin kârlılığınız üzerinde büyük bir etkisi vardır. Bu da CRM ile mümkündür. CRM mimarisinin kalbinde, müşteri verilerini birleştirmenize ve satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini entegre etmenize yardımcı olacak iyi bir CRM programı bulunur. Çünkü CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteri ilişkilerinin merkeze alındığı bir vizyondur. Kuruluşlar, müşteriyi daha iyi tanır, bu bilgileri depolar ve bu bilgileri etkin bir şekilde uygulayarak, müşterinin istek ve ihtiyaçlarına cevap verir. CRM yazılımı veya CRM sistemleri bu konuda satış ve pazarlamayı destekler. Bu nedenle tüm şirket ve kuruluşlar için hem uzun hem de kısa vadede CRM oldukça önemlidir. Gelin CRM hakkında bilmeniz ve iyi bir CRM yazılımı seçmeniz için dikkat etmeniz gerekenlere birlikte bakalım.

CRM Nedir?

CRM açılımı Customer Relationship Management, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi'dir. CRM şirketinizin (potansiyel) müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetme stratejisi olarak açıklanabilir. Ancak CRM, müşteri ilişkileri ile sınırlı değildir. Müşteriler burada geniş bir kavramdır ve meslektaşlarınız, tedarikçileriniz ve bayileriniz gibi şirketinize dahil olan tüm paydaşları içerir.

CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerini optimize etmeyi amaçlayan bir stratejinin yapısal ve sistematik uygulamasıyla ilgilidir. Optimal müşteri ilişkileri ve bunların doğru yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri dönüşü ve sadakati için belirleyicidir.

CRM, ilişkileriniz hakkında birçok veri sağlar. Bu verilerle satış süreçlerinizi sürekli olarak daha iyi organize edebilir ve daha başarılı hale getirebilirsiniz. Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması için yazılıma ihtiyacınız vardır.

CRM Neyi Amaçlar?

Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, şirketler ve müşterileri arasında uzun vadeli ilişkiler kurmada daha aktif olmaktır. Bu nedenle CRM amaçları genellikle müşterileri geliştirmek, elde tutmak ve çekmek için stratejileri, süreçleri, araçları ve teknolojileri birleştirmek olarak açıklanabilir. Bunu yapmanın en iyi yolu ise bir CRM sistemi kullanmaktır.

CRM sistemi, müşteri ilişkilerinizin tam kontrolünü size veren, araştırma, satış ve pazarlama stratejilerinde size yardımcı olan ve müşteri desteği ve analitiği için esnek çözümler yaratan bir BT desteği ve aracıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM yazılımının amacı, sizinle birlikte kalan ve işiniz hakkında olumlu konuşan mutlu müşteriler elde etmektir. Kısacası, CRM en iyi şekilde, akıllı teknoloji ile birleştirilmiş basit ve kârlı bir felsefedir. Bu felsefe doğrultusunda bir işletmenin kalbi olan müşteri ilişkilerini iyileştirerek kâr sağlamak CRM'in temel amacıdır.

CRM Neden Önemlidir?

Müşteri ilişkileri yönetimi CRM, satış süreçlerinizin verimliliği üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Müşteri ilişkilerinin kalitesini belirler ve bu nedenle satış sonuçlarınız ve kuruluşunuzun karlılığı ve sürekliliği üzerinde büyük bir etkisi vardır. Potansiyel ve mevcut müşterileriniz çeşitli çözümler ve tedarikçiler arasından seçim yapabilir. Çünkü müşterilerinizin size ihale verip vermemesi ve sizinle iş yapmak isteyip istememesi sunduğunuz hizmet ve çözümlere bağlıdır. Bu seçimin bir başka yönü de potansiyel müşterilerinizin sizi bir tedarikçi olarak nasıl deneyimlediğidir. Bu da, müşteri odaklılığınız, onlarla konuşma şekliniz, uzmanlığınız, hizmet sağlama şekliniz ve hizmetinizin diğer tüm yönlerinin nasıl deneyimlendiği ile ilgilidir. Tüm bunlar, müşteriler ve potansiyel müşteriler tarafından algılanan ilişkinin kalitesini belirler.

CRM bu ilişkiyi şekillendirmenize yardımcı olur. Tüm ticari süreçleri nasıl yönettiğinizi, müşterilerle nasıl iletişim kurduğunuzu ve müşteri iletişimleriyle ilişkili büyük miktarda veriyle nasıl başa çıktığınızı belirler. Bu süreci, CRM yazılımı ile destekleyebilir çok daha pratik hale getirebilirsiniz.

CRM yazılımı veya bir CRM sistemi, aynı zamanda ilişkileri ve satış fırsatlarını yönetmek için satış ve pazarlamaya yönelik bir araçtır. Şirket ve iletişim bilgileri, etkileşimler, satış yolculukları ve olası müşteri adaylarını yönetmeyi ve işlemeyi amaçlayan diğer verileri içeren bağlantılar ile sistemde saklanır. Bu özellikler CRM'i B2B pazarlamacı, hesap yöneticileri, yeni ticari satış profesyonelleri, ticari yöneticiler ve yönetim kurulu üyeleri için en önemli araçlardan biri yapar. Bu nedenle CRM veri tabanı, birçok şirket için çok değerli bir varlıktır. Modern pazarlama departmanlarının temellerinden biridir.

CRM Çeşitleri Nelerdir?

CRM sadece iletişimi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda iç süreçler açısından fayda sağlar. Aynı bilgiler tek bir merkezi uygulamada yönetildiğinden, iş arkadaşları müşterilerle ilgili bilgileri paylaşarak (örneğin, birisi tatildeyken veya şirketten ayrıldığında) birbirlerinden kolayca görev alabilirler. Ayrıca tüm verileriniz için tek bir konumla sayıları analiz etmek çok daha verimli hale gelir. Panolar, satış hedefleri ve ekibinizin performansı gibi şeyleri bir bakışta görmenize yardımcı olur. Niteliksel verilerle, şirketinizi ileriye taşımak için daha iyi kararlar alırsınız. Ancak tüm bunlardan yararlanmak, iyi bir CRM stratejisi uygulamak için uygun yazılıma ihtiyacınız vardır. Genel olarak CRM yazılımları operasyonel, analitik ve stratejik olmak üzere üç türe ayrılır. CRM çeşitleri ve kullanım senaryoları şu şekilde sıralanabilir:

• Operasyonel CRM: Satış, müşteri hizmetlerini, pazarlama ve satış süreçlerini otomatikleştirir. Amacı ise müşteri adayları oluşturmak ve gerekli tüm iletişim bilgilerini otomatik olarak toplamaktır. Örneğin potansiyel bir müşteri veya müşteriniz sizinle iletişime geçtiğinde, CRM yazılımı tüm iletişimin bir özetini sunar. Konuyu hemen kavrayabilir ve sorunsuz bir hizmet sunabilirsiniz.
• Analitik CRM: Müşteri verilerinizi analiz eder ve operasyonunuzu geliştirmek için işletmeniz hakkında daha fazla bilgi sağlar. Amaç, daha verimli kararlar almak, işletmenizi gerçek verilere dayalı olarak güçlendirmek ve çabalarınızın sonuçlarını izlemektir. Örneğin, bir satış stratejisinin başarısız olmasının nedenlerini toplayıp ve analiz ederek çözüm üretebilirsiniz.
• Stratejik CRM: Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleriniz gibi farklı ekipler arasında müşteri verilerini paylaşır. Amaç, müşteri deneyimlerini ve satış rakamlarını iyileştirmektir. Örneğin, potansiyel müşteri, sadık müşteriniz olur olmaz müşteri hizmetleri departmanı tüm bilgilere erişebilir. Çünkü tüm e-postalar, iletişim bilgileri, iletişim geçmişi tüm departmanlar tarafından anında kullanılabilir hale getirilebilir.

CRM Programları Nasıl Kullanılır?

CRM, farklı şekillerde oluşturulmuş bir veri tabanına dayanır. Bu verilerle çalışanlar pazarlama, satış ve hizmet sürecini daha verimli ve daha iyi organize edebilir. CRM programları, veriler arasında bağlantılar kurar, raporlar, uyarılar sunar ve otomatik olarak eylemler gerçekleştirir. Örneğin, bir fırsat farklı bir aşamaya taşınırsa görevler hesap yöneticisinin takvimine veya gönderilen e-postalara otomatik olarak eklenebilir. Veriler CRM yazılımlarına şu şekillerde girilebilir:

• Satış görevlileri, ofis çalışanları, hizmet çalışanları, hesap yöneticileri ve pazarlamacılar CRM sistemine veri girebilirler. Bu veri tabanını daha da zengin hale getirmesine olanak tanır.
• Veriler, Ticaret Odası gibi veri tabanı sağlayıcılarından otomatik olarak yüklenebilir.
• Veriler, LinkedIn gibi sosyal medya platformlarından alınan verilerle zenginleştirilir.
• E-posta pazarlama yazılımı gibi harici sistemlerden gelen veriler, bir bağlantı aracılığıyla CRM programına entegre edilebilir.
• Veriler web sitelerindeki formlardan da alınabilir.

CRM yazılımları, bilgileri kolayca paylaşma, müşteri hizmetlerini geliştirme ve zorlu ve zaman alıcı günlük görevleri otomatikleştirme gibi pek çok avantaj sağlar. Bununla birlikte bulut tabanlı depolama sistemlerinden de yararlanarak tüm müşteri ve şirket bilgilerini yer kaplamadan saklamanız mümkündür. Siz de bulut tabanlı veri depolama sistemlerinden yararlanmak ve CRM stratejileriyle müşteri ilişkilerinizi iyileştirmek isterseniz Komtaş'ın ekosisteminde yer alan hizmetlerden yararlanabilirsiniz.

‍